Chatwoot

概要

Chatwoot はオープンソースのオムニチャネル ヘルプデスクです。Web サイトのライブチャット、メール、WhatsApp、Instagram、Facebook、Telegram、LINE、SMS、音声を 1 つの共有受信箱にまとめ、その周囲にヘルプセンター、定型返信、自動化ルール、レポート、公開 API を備えています。Chatwoot のクラウドで利用することも、GitHub リポジトリ(37,000 以上のスター、Ruby on Rails と Vue、Docker・Heroku・DigitalOcean へのワンクリックデプロイ)から自社サーバーで運用することもできます。リリースはおおむね毎月で、v4.18.0 は 2026 年 9 月 18 日に公開されました。

AI レイヤーは Captain です。Captain アシスタントはまずヘルプセンター、FAQ、過去の会話をもとに顧客へ回答し、その後人間に引き継ぎます。Copilot はエージェント向けに返信の下書き、言い換え、要約、翻訳を行います。Captain アシスタントはそれぞれ最大 50 個のカスタム HTTP ツール(注文照会、返金、アカウント確認など)を呼び出すこともできます。2026 年 8 月と 9 月のリリースでは、ボットがいつ発言し何を実行してよいかを制御するオーディエンス、スケジュール、シナリオ、アウトカムの設定が追加されました。Captain は OpenAI のモデルで動作します。

何よりも先に理解しておくべき点があります。Chatwoot は完全なオープンソースではなく、オープンコアです。リポジトリの enterprise/ ディレクトリ以外はすべて MIT ライセンスです。Captain、SLA ポリシー、SAML SSO、カスタムロール、エージェントの対応上限、通話の文字起こし、監査ログは別のエンタープライズ ライセンスの対象で、本番環境での利用には有料サブスクリプションが必要です。

ショートリストに入る理由

• 信頼できるセルフホストの選択肢はこれしかありません。 Zendesk、Intercom、Freshdesk、Help Scout はいずれも SaaS 専用です。データ所在地、エアギャップ環境、あるいは会話データを自社インフラに置くよう求める規制当局が制約条件であれば、Chatwoot が第一候補になります。
• シート単価は既存大手の数分の一です。 10 名のエージェントのチームが Chatwoot Business を使うと月 $390 ですが、同じチームが Zendesk Suite Team を使うと AI による解決分を除いても月 $550 かかります。セルフホストの Community はライセンス費用が $0 です。
• AI の課金は解決件数単位ではなく、メッセージ単位です。 Captain クレジットは 1,000 件あたり $20 の追加購入レートで 1 件 $0.02 で、AI の返信 1 件がクレジット 1 件に相当します。Intercom の Fin は解決した会話 1 件あたり約 $0.99 を課金します。ボットが月 2,000 件の会話を処理し、1 件あたり平均 3 件の AI 返信を行う場合、Business プランでの Captain の超過料金は約 $110 です。Fin がその半分を解決すると約 $990 かかります。
• 移行経路があります。 最近のリリースで Intercom(連絡先と会話)と Freshdesk(連絡先、チケット、返信、プライベートメモ)からのインポーターが追加されました。

価格の実態

クラウド版、エージェント 1 名あたり月額: Hacker $0(エージェント 2 名、会話 500 件、ライブチャットのみ、保存期間 30 日)、Startups $19(全チャネル、ヘルプセンター、Captain クレジット 300)、Business $39(音声、チーム、自動化ルールを追加、クレジット 500)、Enterprise $99(SSO、監査ログ、クレジット 800、エージェント 20 名以上でアカウントマネージャー)。第三者の価格分析では、クレジット枠はシート単位ではなくアカウント単位で、全エージェントで共有されると解釈されています。つまり 10 名のエージェントの Business チームが得られるのは月 5,000 件ではなく 500 件の AI 返信です。クレジットの追加購入を前提に計画してください。

セルフホスト版: Community $0(Captain、音声、SSO、ロール、SLA なし)、Premium エージェント 1 名あたり $19(Captain、音声、ブランディング、対応量管理、メールサポート)、Enterprise エージェント 1 名あたり $99(SAML と SLA ポリシーを追加)。セルフホストの実際のコストは、ライセンスに加えて、4 GB 以上の RAM と 2 vCPU 以上のサーバー、Postgres と Redis のバックアップ、そしてセキュリティリリースを適用するエンジニアです。エージェント 5〜25 名のチームなら、クラウドの Startups または Business でクレジット代を除き年 $1,100〜$12,000 を見込んでください。

最適な対象

チャットと WhatsApp 中心の問い合わせを 3〜50 名のエージェントで処理している SMB や中堅企業のサポート責任者と CX オペレーション担当者で、メッセージングチャネル全体を 1 つの受信箱にまとめたいが Zendesk や Intercom のシート単価は払いたくないチーム、あるいはヘルプデスクを自社インフラに置く必要があり、運用できるエンジニアがいるチームに向いています。すでにチケットの大半を解決できる成熟した AI エージェント、承認フローを含む高度なチケットフォームのワークフロー、500 名規模のコンタクトセンターを支えるエンタープライズベンダーが必要なら、見送ってください。

代替候補との比較

導入実績で見ると、この予算を押さえているのは Zendesk と Intercom です。構造化されたチケット管理、SLA、充実したアプリマーケットプレイスが必要なら Zendesk を、AI 解決率が目標で、Fin の解決単位の価格が置き換えるエージェントの人件費より安いなら Intercom を選んでください。セルフホストが不要なら、Freshdesk と Help Scout が低コストな SaaS の選択肢です。最も急成長している新興勢の Decagon と Sierra は、既存のヘルプデスクの上で動く自律型エージェントを販売しており、Chatwoot を置き換えるのではなく補完する存在です。Zammad(AGPL、チケット中心)はもう 1 つのオープンソースの選択肢で、メインチャネルがメッセージングではなくメールのチケット対応なら Chatwoot より Zammad を選んでください。Chatwoot が勝つのは、メッセージング中心で、セルフホストでき、シート単価が安いことを求める場合です。

注意点

• 「無料でセルフホスト」に AI は含まれません。 Captain、SLA、SSO、カスタムロールはエンタープライズ ライセンスの対象です。対策: 初日からセルフホストの Premium または Enterprise ティアを事業計画に織り込み、Community を選ぶ前に、必須要件のうちどれが enterprise/ にあるかを洗い出してください。
• Captain には公開された解決率のベンチマークがありません。 アウトカム、シナリオ、ツールの制御機能は 2026 年 8 月と 9 月に出荷されたばかりです。対策: まず 1 つの受信箱で Captain を有効にし、会話アウトカムのレポートで解決と引き継ぎの比率を 30 日間追跡し、目標を達成してから拡大してください。
• AI をセルフホストしてもテキストは OpenAI に送信されます。 Captain は OpenAI のモデルを呼び出すため、自社環境へのインストールであっても会話内容はサーバーの外に出ます。対策: 処理者契約の条項をレビューしてもらい、規制対象データを扱う受信箱では Captain を無効にしておいてください。
• パッチ適用は自分の責任です。 直近 4 回のリリースにはいずれも、サインイン、Webhook、アップロードなどに関するセキュリティ強化が含まれていました。対策: 担当者を決め、GitHub のリリース通知を購読し、各セキュリティリリースを 7 日以内など決められた期間内に適用してください。
• ベンダーは小規模です。 Chatwoot が公表している資金調達は、2021 年に Y Combinator の支援を受けた $1.6M のシードラウンドのみです。対策: MIT ライセンスのコアがあるため、フォークを運用し続けることはできます。あわせて、API 経由で連絡先と会話を定期的にエクスポートしてください。