Un Claude Skill que toma una cuenta de renovación en riesgo y produce un borrador de playbook estructurado: una banda de probabilidad de renovación, motions stakeholder-por-stakeholder atadas a un plan de paceo de 30/60/90 días, talk-tracks para las objeciones más probables y una compuerta de escalación. El CSM revisa el borrador, lo edita y convierte cada motion en un Gainsight CTA. El Skill reemplaza el problema de la página en blanco en T-90, no el juicio del CSM.
Cuándo usarlo
Usa este Skill en T-90 a T-120 días de la renovación en cualquier cuenta que un CSM haya marcado como en riesgo. Antes de T-120 la señal es demasiado ruidosa; después de T-90 no hay suficiente pista para actuar sobre lo que el playbook recomienda. El Skill está construido para cuentas B2B SaaS sobre 50k de ARR donde el costo de un playbook a medida se justifica por el valor de save esperado.
El lector debería esperar gastar aproximadamente 15 minutos por cuenta: unos pocos segundos para invocar el Skill, diez a doce minutos revisando y editando el borrador, dos a tres minutos convirtiendo motions en Gainsight CTAs. Esa es la baseline de “tiempo ahorrado” — reemplazar los 60 a 90 minutos que un CSM de otro modo gasta tirando reportes de Gainsight, escarbando notas de calls de Gong y armando un plan de renovación desde cero.
Cuándo NO usarlo
Este Skill no es la herramienta correcta para varias formas de cuenta que se ven superficialmente similares:
- Cuentas auto-renovables donde el contrato se auto-extiende sin una motion liderada por CSM. El playbook asume que la renovación es un momento de elección. Las cuentas auto-renovables necesitan una motion completamente distinta (de-riesgar el trigger de auto-renovación, monitorear health, intervenir solo si el cliente inicia una conversación de opt-out). El Skill aborta y marca esto si el contrato tiene una cláusula activa de auto-renovación y la ventana de opt-out no se ha abierto.
- Cualquier cosa de cara al cliente sin revisión del CSM. El Skill produce estrategia interna y andamiaje para preparación. No produce copy listo para cliente. Los talk-tracks son frames estructurados de objeción-y-respuesta que el CSM reescribe en su propia voz — no scripts para pegar en un email o leer en voz alta en una call.
- Emails contractualmente vinculantes, propuestas comerciales o cualquier cosa que toque términos comerciales. Pricing, descuentos, largo de plazo y lenguaje legal se quedan con el CSM y Deal Desk. Al Skill se le prohíbe recomendar montos específicos de descuento.
- Cuentas SMB bajo 25k de ARR. El costo de generar, revisar y customizar un playbook a medida excede el valor de save esperado. Usa una motion templatizada low-touch en su lugar — el Skill devuelve una recomendación a ese efecto en lugar de un playbook completo.
Setup
- Coloca el Skill en tu config de Claude. El bundle está en
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/. CopiaSKILL.mda~/.claude/skills/cs-renewal-playbook/SKILL.mdy el directorioreferences/junto a él. - Customiza los archivos de referencia. El bundle viene con tres referencias plantilla que el Skill lee en cada invocación. Edita cada una para que coincida con tu equipo:
references/1-segment-playbook-config.md— tus thresholds de ARR, las reglas de inclusión de sección por segmento, y el piso de “no correr este Skill”.references/2-stakeholder-motion-matrix.md— tus roles canónicos de stakeholder, la motion por celda (rol por arquetipo), y las reglas de gap-de-stakeholder que ponen tope a la banda de probabilidad de renovación.references/3-output-format.md— la forma literal de Markdown que el Skill emite. Edítalo solo si estás extendiendo el formato en sí; para el wording dentro de las motions, edita las otras dos referencias.
- Conecta credenciales. Setea
GAINSIGHT_TOKENyGONG_API_KEYen tu shell. El Skill usa Gainsight para historia de health-score, progreso de success-plan y mapa de stakeholders; Gong para los últimos 180 días de calls. - Corre sobre una cuenta marcada. Invoca como
cs-renewal-playbook(account_id="...", renewal_date="2026-08-15", arr=180000, segment="mid-market"). Inputs opcionales:risk_archetype_hint,competitor,executive_sponsor_email. El Skill devuelve un borrador en Markdown. - Convierte a Gainsight CTAs. El playbook no vale nada si las motions se quedan en un documento. Cada fila en la tabla stakeholder-motion es un CTA — owner, semana de vencimiento, señal de éxito. Trackeado semanalmente en tu pipeline review de renovaciones.
Qué hace realmente el skill
El Skill corre ocho pasos en orden; el orden importa porque cada paso constriñe al siguiente. Tirar los términos del contrato primero significa que cada recomendación aguas abajo tiene que caber dentro de la realidad comercial. Diagnosticar el arquetipo de riesgo después significa que el template segment-aware tiene algo concreto sobre lo que afinarse. Seleccionar el template de segmento antes de generar motions de stakeholder significa que la motion matrix se filtra a la forma correcta antes de que se ensamble cualquier output.
El diagnóstico de riesgo corre una pasada de clasificación de Claude contra cinco arquetipos canónicos: champion-lost, low-adoption, pricing-pushback, competitive y value-gap. Cada arquetipo tiene una definición concreta de señal — low-adoption significa weekly active users debajo del p25 del segmento por dos meses consecutivos, no una lectura basada en vibes del dashboard. El Skill devuelve hasta dos arquetipos rankeados por confianza; si el CSM pasó un hint que disiente, el Skill saca a la luz el desacuerdo en lugar de override-ar cualquiera de los dos lados.
La probabilidad de renovación se buckea en cuatro bandas (sobre 70 por ciento, 40 a 70, 15 a 40, bajo 15) en lugar de una estimación puntual. Las estimaciones puntuales aquí son precisión espuria — nadie puede decir la diferencia entre una renovación al 32 por ciento y al 38 por ciento en la práctica, y presentar un número invita al exceso de confianza. Las bandas mapean a motions reconociblemente distintas: una banda de 40-70% corre un save play estándar; una banda de 15-40% asume escalación ejecutiva; una banda de bajo 15% cambia el playbook de save a de-riesgar-la-pérdida (export de datos, términos de terminación de contrato, motion para prevenir malas referencias).
El template segment-aware es la diferencia entre este Skill y un prompt genérico. El mismo arquetipo demanda una motion distinta a tamaños de deal distintos. Un save de “low adoption” en una cuenta enterprise de 500k amerita un executive business review conjunto de CSM-y-líder-CSM y un plan de paceo de 90 días. El mismo arquetipo en una cuenta mid-market de 80k amerita una working session de 30 minutos con el equipo end-user y un plan de paceo de 60 días. La config de segment-playbook en references/1-segment-playbook-config.md codifica estas diferencias como reglas de inclusión de sección.
La stakeholder-motion matrix en references/2-stakeholder-motion-matrix.md es la única fuente de verdad para “qué stakeholder enganchamos, y cómo, dado qué patrón de riesgo.” El Skill busca cada stakeholder en el mapa de Gainsight de la cuenta y le asigna la motion recomendada. Si falta un rol requerido, el Skill pone tope a la banda de probabilidad de renovación — sin economic buyer la banda no puede exceder 40-70% hasta que se identifique uno, sin champion la banda no puede exceder 15-40%. Esto fuerza al output a sacar a la luz el gap en lugar de pavimentarlo.
Los talk-tracks se estructuran como objeción (verbatim, en el fraseo probable del cliente), preocupación subyacente, postura de respuesta (reconocer luego reframear luego preguntar) y pregunta puente. Están etiquetados explícitamente como “andamiaje para preparación, no un script” en el output. El Skill no produce copy conversacional en absoluto — ese es el trabajo del CSM.
La compuerta de escalación especifica la señal explícita que dispara escalación al líder del CSM, y de líder de CSM a VP de CS. “Si no se identifica un nuevo champion al final de W3” es una compuerta. “Si la banda de probabilidad de renovación cae a bajo 15 por ciento después de que se completen las motions de W4” es una compuerta. Sin compuertas explícitas, los CSMs muelen save motions condenadas pasado el punto de recuperabilidad — la compuerta es lo que hace de “parar, escalar o write-off” una decisión a la que el CSM se ha pre-comprometido.
Realidad de costos
El costo de tokens por playbook está en el orden de 30k a 60k tokens (entrada más salida) en Claude — llámalo 10 a 25 centavos al pricing actual de Sonnet, o bajo 50 centavos en Opus. El volumen de entrada varía con cuánto transcript de call de Gong e historia de Gainsight se cargan; la salida es consistentemente alrededor de 1500 a 2500 palabras.
El tiempo ahorrado por playbook es el número de costo load-bearing. Un CSM corriendo prep manual de renovación en una cuenta marcada gasta 60 a 90 minutos tirando reportes, revisando notas de call y armando un plan borrador. El Skill comprime eso a aproximadamente 15 minutos de atención del CSM: invocar, revisar, editar, convertir a CTAs. En un equipo de CS con 30 renovaciones en riesgo por trimestre, eso es aproximadamente 25 a 35 horas de tiempo de CSM reclamadas por trimestre, o aproximadamente 10 por ciento de un FTE de CSM si asumes un steady-state de 4 renovaciones por semana.
Neto: el Skill se paga solo si salva una sola renovación de 100k que de otro modo se habría trabajado a una calidad menor. El costo de tokens es un error de redondeo contra el valor del contrato en riesgo.
Métrica de éxito
Trackea tres cosas durante el primer trimestre de uso:
- Time-to-first-draft por renovación. Debería bajar de 60 a 90 minutos a bajo 20 minutos (runtime del Skill más revisión del CSM). Si no, el cuello de botella es data stale en Gainsight o archivos de referencia poco customizados.
- Tasa de conversión a CTA por CSM. De las motions en cada playbook generado, qué porcentaje se convierten en Gainsight CTAs trackeados dentro de 48 horas de que el playbook se generó. Objetivo sobre 80 por ciento. Más bajo que eso significa que las motions no son suficientemente accionables — usualmente una señal de que la stakeholder-motion matrix es demasiado genérica.
- Tasa de renovación en cuentas en riesgo donde el Skill se usó vs no. Esta es la señal demorada que más importa. Compara trimestre contra trimestre. El Skill no es la única variable, pero si la tasa de renovación en riesgo no se mueve en absoluto, los playbooks se están generando e ignorando.
vs alternativas
- Renewal Playbooks de Gainsight (la feature in-product). Gainsight despacha playbooks de renovación templatizados atados a workflows de CTA. Son operacionalmente más apretados que este Skill — cada motion es una task trackeada en el mismo sistema que el resto de CS. También son genéricos: los templates no se afinan por-cuenta usando evidencia de calls, y el diagnóstico de arquetipo es lo que sea que el CSM tipee. La combinación correcta es usar este Skill para generar el borrador y los Playbooks de Gainsight para trackear ejecución. El Skill es el cerebro; Gainsight es el sistema de registro.
- Catalyst (u otras plataformas de CS). El forecasting de renovación de Catalyst produce un único número de probabilidad de renovación por cuenta desde un modelo, sin plan adjunto. Útil para priorización, inútil para “qué hago al respecto.” El Skill es complementario — Catalyst te dice qué cuentas marcar, el Skill te dice qué hacer por cuenta marcada.
- Quartet planning manual (un CSM y su líder gastando una hora por cuenta en una sesión de whiteboard). Output de máxima calidad, completamente no-escalable. Resérvalo para las top tres cuentas del trimestre; deja que el Skill maneje la cola larga. El Skill no es mejor que dos humanos experimentados de CS pensando cuidadosamente — es mejor que los mismos humanos saltándose el análisis en las cuentas 5 a 30 porque se les acabó el tiempo.
Watch-outs
- Bandas de probabilidad sobreconfiadas. El clasificador a veces buckeará confiadamente una cuenta en
sobre 70 por cientobasado en una tendencia fuerte y reciente de health-score que enmascara una pérdida de stakeholder que el Skill ponderó muy ligero. Guard: la banda siempre debe estar emparejada con al menos tres drivers independientes; si el Skill no puede producir tres, baja la banda un nivel. El CSM trata cada banda como una hipótesis, no un forecast — y la banda que dice “probable que renueve” amerita el mismo escrutinio que la banda que dice “probable que se vaya.” - Mapa de stakeholders stale. Los mapas de stakeholders en Gainsight se ponen stale rápido. Sponsors se van, los títulos cambian, alguien se reorganiza en una BU distinta y nadie actualiza el record. Guard: el Skill compara los roles de Gainsight contra los títulos actuales de LinkedIn donde es posible y marca cada stakeholder que no puede reconciliar dentro de los últimos 90 días. Si más de la mitad del mapa está sin reconciliar, el Skill aborta con “stakeholder map staleness sobre 50 por ciento; refrescar en Gainsight antes de re-correr.” Esto se rehúsa a generar un playbook sobre un organigrama ficticio.
- Talk-tracks scripteados perdiendo confianza. Si el CSM lee los talk-tracks en voz alta como scripts, el cliente lo escucha y el save de renovación muere. Guard: cada talk-track está etiquetado “andamiaje para preparación, no un script” en el output, y se le instruye al CSM a reescribir cada uno en su propia voz antes de cualquier conversación. El Skill no produce copy conversacional en absoluto — solo el andamiaje estructurado de objeción, preocupación-subyacente, postura y pregunta-puente.
- Tratar el playbook como el trabajo. El playbook no vale nada si las intervenciones no se convierten a Gainsight CTAs trackeados y se revisan semanalmente. El footer del output le recuerda esto al CSM; el paso de setup ata la generación a un paso de creación de CTA.
Stack
- Gainsight — historia de health-score, progreso de success-plan, mapa de stakeholders, tracking de CTA
- Gong — últimos 180 días de calls para diagnóstico de arquetipo y citación
- Claude (Sonnet u Opus) — diagnóstico, selección de template segment-aware, matching de motion, andamiaje de talk-track
- Bundle de artefacto en
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/(SKILL.md,references/1-segment-playbook-config.md,references/2-stakeholder-motion-matrix.md,references/3-output-format.md)