Um Claude Skill que recebe uma conta de renovação em risco e produz um draft estruturado de playbook: uma faixa de probabilidade de renovação, motions por stakeholder amarradas a um plano de cadência 30/60/90 dias, talk-tracks para as objeções mais prováveis, e um gate de escalação. O CSM revisa o draft, edita, e converte cada motion em uma CTA do Gainsight. O Skill substitui o problema da página em branco em T-90, não o julgamento do CSM.
Quando usar
Use este Skill em T-90 a T-120 dias da renovação em qualquer conta que um CSM tenha flaggeado como em risco. Antes de T-120 o sinal é ruidoso demais; depois de T-90 não sobra runway suficiente para agir no que o playbook recomenda. O Skill é construído para contas B2B SaaS acima de 50k de ARR onde o custo de um playbook customizado é justificado pelo valor de save esperado.
O leitor deve esperar gastar uns 15 minutos por conta: alguns segundos para invocar o Skill, dez a doze minutos revisando e editando o draft, dois a três minutos convertendo motions em CTAs do Gainsight. Esse é o baseline de “tempo economizado” — substituindo os 60 a 90 minutos que um CSM gasta de outra forma puxando relatórios do Gainsight, garimpando notas de calls do Gong, e montando um plano de renovação do zero.
Quando NÃO usar
Este Skill não é a ferramenta certa para vários formatos de conta que parecem superficialmente similares:
- Contas com auto-renovação onde o contrato se estende automaticamente sem uma motion liderada pelo CSM. O playbook assume que a renovação é um momento de escolha. Contas com auto-renovação precisam de uma motion inteiramente diferente (de-risk no trigger de auto-renovação, monitorar saúde, intervir só se o cliente iniciar uma conversa de opt-out). O Skill aborta e flagga isso se o contrato tem uma cláusula ativa de auto-renovação e a janela de opt-out ainda não abriu.
- Qualquer coisa customer-facing sem revisão do CSM. O Skill produz estratégia interna e scaffolding para preparação. Não produz cópia pronta para o cliente. Talk-tracks são frames estruturados de objeção-e-resposta que o CSM reescreve na própria voz — não são scripts para colar num email ou ler em voz alta numa call.
- Emails contratualmente vinculantes, propostas comerciais, ou qualquer coisa que toque em termos comerciais. Pricing, desconto, duração do contrato, e linguagem legal ficam com o CSM e o Deal Desk. O Skill é proibido de recomendar valores específicos de desconto.
- Contas SMB abaixo de 25k de ARR. O custo de gerar, revisar, e customizar um playbook sob medida excede o valor de save esperado. Use uma motion templatizada de low-touch — o Skill devolve uma recomendação nesse sentido em vez de um playbook completo.
Setup
- Coloque o Skill na sua config do Claude. O bundle está em
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/. CopieSKILL.mdpara~/.claude/skills/cs-renewal-playbook/SKILL.mde o diretórioreferences/ao lado. - Customize os arquivos de referência. O bundle vem com três templates de referência que o Skill lê em toda invocação. Edite cada um para casar com o seu time:
references/1-segment-playbook-config.md— seus thresholds de ARR, regras de inclusão de seção por segmento, e o piso de “não rode este Skill”.references/2-stakeholder-motion-matrix.md— seus papéis canônicos de stakeholders, a motion por célula (papel vezes arquétipo), e as regras de gap de stakeholder que capam a faixa de probabilidade de renovação.references/3-output-format.md— o formato Markdown literal que o Skill emite. Edite só se você está estendendo o formato; para wording dentro das motions, edite as outras duas referências.
- Configure as credenciais. Setar
GAINSIGHT_TOKENeGONG_API_KEYno shell. O Skill usa o Gainsight para histórico de health-score, progresso do success-plan, e o mapa de stakeholders; Gong para os últimos 180 dias de calls. - Rode numa conta flaggeada. Invoque como
cs-renewal-playbook(account_id="...", renewal_date="2026-08-15", arr=180000, segment="mid-market"). Inputs opcionais:risk_archetype_hint,competitor,executive_sponsor_email. O Skill devolve um draft em Markdown. - Converta em CTAs do Gainsight. O playbook não vale nada se as motions ficam num documento. Cada linha da tabela stakeholder-motion é uma CTA — owner, semana de vencimento, sinal de sucesso. Trackeado semanalmente na review de pipeline de renovação.
O que o skill realmente faz
O Skill roda oito etapas em ordem; a ordem importa porque cada etapa restringe a próxima. Puxar termos contratuais primeiro significa que toda recomendação a jusante tem que caber dentro da realidade comercial. Diagnosticar o arquétipo de risco em seguida significa que o template segment-aware tem algo concreto para customizar. Selecionar o template do segmento antes de gerar motions de stakeholder significa que a matriz de motions é filtrada para o formato certo antes de qualquer output ser montado.
O diagnóstico de risco roda uma passada de classificação do Claude contra cinco arquétipos canônicos: champion-lost, low-adoption, pricing-pushback, competitive, e value-gap. Cada arquétipo tem uma definição de sinal concreta — low-adoption significa usuários ativos semanais abaixo do p25 do segmento por dois meses consecutivos, não uma leitura por vibes do dashboard. O Skill devolve até dois arquétipos rankeados por confiança; se o CSM passou um hint que discorda, o Skill superficializa a discordância em vez de sobrescrever qualquer um dos lados.
A probabilidade de renovação é bucketizada em quatro faixas (acima de 70 por cento, 40 a 70, 15 a 40, abaixo de 15) em vez de uma estimativa pontual. Estimativas pontuais aqui são precisão espúria — ninguém consegue distinguir entre uma renovação de 32 por cento e 38 por cento na prática, e apresentar um número convida ao excesso de confiança. As faixas mapeiam para motions reconhecidamente diferentes: uma faixa de 40-70% roda um save play padrão; uma faixa de 15-40% assume escalação executiva; uma faixa abaixo de 15% muda o playbook de save para de-risk-the-loss (export de dados, termos de rescisão contratual, motion de prevenir-más-referências).
O template segment-aware é a diferença entre este Skill e um prompt genérico. O mesmo arquétipo demanda uma motion diferente em diferentes tamanhos de deal. Um save de “low adoption” numa conta enterprise de 500k justifica uma executive business review conjunta de CSM-e-líder-de-CSM e um plano de cadência de 90 dias. O mesmo arquétipo numa conta mid-market de 80k justifica uma working session de 30 minutos com o time end-user e um plano de cadência de 60 dias. O config de segment-playbook em references/1-segment-playbook-config.md codifica essas diferenças como regras de inclusão de seção.
A matriz stakeholder-motion em references/2-stakeholder-motion-matrix.md é a única fonte de verdade para “qual stakeholder engajamos, e como, dado qual padrão de risco.” O Skill busca cada stakeholder no mapa do Gainsight da conta e atribui a motion recomendada. Se um papel obrigatório está faltando, o Skill capa a faixa de probabilidade de renovação — sem economic buyer a faixa não pode exceder 40-70% até que um seja identificado, sem champion a faixa não pode exceder 15-40%. Isso força o output a superficializar o gap em vez de varrê-lo para debaixo do tapete.
Talk-tracks são estruturadas como objeção (verbatim, no fraseado provável do cliente), preocupação subjacente, postura de resposta (reconhecer e então reframear e então perguntar), e pergunta de bridge. Elas são explicitamente labeladas como “scaffolding para preparação, não script” no output. O Skill não produz cópia conversacional de jeito nenhum — esse é o trabalho do CSM.
O gate de escalação especifica o sinal explícito que aciona a escalação para o líder do CSM, e do líder do CSM para o VP de CS. “Se nenhum novo champion identificado até o fim da W3” é um gate. “Se a faixa de probabilidade de renovação cai para abaixo de 15 por cento depois das motions da W4 completarem” é um gate. Sem gates explícitos, CSMs ralam em motions de save mortas-no-berço passado o ponto de recuperabilidade — o gate é o que faz “parar, escalar, ou dar como perdido” uma decisão para a qual o CSM se pré-comprometeu.
Realidade de custo
Custo de tokens por playbook fica na ordem de 30k a 60k tokens (input mais output) no Claude — algo entre 10 e 25 centavos com pricing atual do Sonnet, ou abaixo de 50 centavos no Opus. O volume de input varia com quanto de transcrição de call do Gong e histórico do Gainsight é carregado; o output é consistentemente em torno de 1500 a 2500 palavras.
Tempo economizado por playbook é o número de custo load-bearing. Um CSM rodando uma prep manual de renovação numa conta flaggeada gasta 60 a 90 minutos puxando relatórios, revisando notas de calls, e montando um draft de plano. O Skill comprime isso para uns 15 minutos de atenção do CSM: invocar, revisar, editar, converter em CTAs. Num time de CS com 30 renovações em risco por trimestre, isso são uns 25 a 35 horas de tempo de CSM reclamadas por trimestre, ou uns 10 por cento de um FTE de CSM se você assume um steady state de 4 renovações por semana.
Líquido: o Skill se paga se salvar uma única renovação de 100k que de outra forma teria sido trabalhada com qualidade menor. O custo de tokens é arredondamento contra o valor de contrato em risco.
Métrica de sucesso
Trackeie três coisas no primeiro trimestre de uso:
- Tempo até o primeiro draft por renovação. Deveria cair de 60 a 90 minutos para abaixo de 20 minutos (runtime do Skill mais revisão do CSM). Se não cai, o gargalo é ou dados estagnados do Gainsight ou arquivos de referência sub-customizados.
- Taxa de conversão de CTA do CSM. Das motions em cada playbook gerado, qual porcentagem vira CTAs trackeadas do Gainsight dentro de 48 horas do playbook ter sido gerado. Mira acima de 80 por cento. Abaixo disso significa que as motions não são acionáveis o suficiente — geralmente um sinal de que a matriz stakeholder-motion está genérica demais.
- Taxa de renovação em contas em risco onde o Skill foi usado vs. não foi. Esse é o sinal atrasado que mais importa. Compare trimestre contra trimestre. O Skill não é a única variável, mas se a taxa de renovação em risco não se mexe nem um pouco, os playbooks estão sendo gerados e ignorados.
vs alternativas
- Gainsight Renewal Playbooks (a feature dentro do produto). O Gainsight tem playbooks de renovação templatizados amarrados a workflows de CTA. São operacionalmente mais apertados que este Skill — toda motion é uma task trackeada no mesmo sistema que o resto de CS. Eles também são genéricos: os templates não são customizados por conta usando evidência de calls, e o diagnóstico do arquétipo é o que o CSM digitar. A combinação certa é usar este Skill para gerar o draft e os Gainsight Playbooks para trackear a execução. O Skill é o cérebro; o Gainsight é o system of record.
- Catalyst (ou outras plataformas de CS). O forecasting de renovação do Catalyst produz um único número de probabilidade de renovação por conta a partir de um modelo, sem plano amarrado. Útil para priorização, inútil para “o que faço a respeito.” O Skill é complementar — o Catalyst te diz quais contas flaggear, o Skill te diz o que fazer por conta flaggeada.
- Planejamento Quartet manual (um CSM e o líder dele gastando uma hora por conta numa sessão de whiteboard). Output de qualidade mais alta, completamente não-escalável. Reserve para as três contas top do trimestre; deixe o Skill cuidar da cauda longa. O Skill não é melhor que dois humanos de CS experientes pensando com cuidado — ele é melhor que os mesmos humanos pulando a análise nas contas 5 a 30 porque ficaram sem tempo.
Pontos de atenção
- Faixas de probabilidade super-confiantes. O classificador às vezes vai bucketizar com confiança uma conta em
acima de 70 por centobaseado numa tendência recente forte de health-score que mascara uma perda de stakeholder que o Skill pesou de leve demais. Guard: a faixa sempre tem que vir pareada com pelo menos três drivers independentes; se o Skill não consegue produzir três, ele rebaixa a faixa em um nível. O CSM trata toda faixa como hipótese, não previsão — e a faixa que diz “provável renovar” merece o mesmo escrutínio que a faixa que diz “provável churnar.” - Mapa de stakeholder estagnado. Mapas de stakeholder do Gainsight estagnam rápido. Sponsors saem, títulos mudam, alguém é reorganizado para uma BU diferente e ninguém atualizou o registro. Guard: o Skill compara papéis do Gainsight contra títulos atuais do LinkedIn onde possível e flagga todo stakeholder que não consegue reconciliar nos últimos 90 dias. Se mais da metade do mapa está não reconciliado, o Skill aborta com “staleness do mapa de stakeholder acima de 50 por cento; atualize no Gainsight antes de re-rodar.” Isso recusa gerar um playbook num org chart fictício.
- Talk-tracks scriptadas perdendo confiança. Se o CSM lê as talk-tracks em voz alta como scripts, o cliente percebe e o save da renovação morre. Guard: toda talk-track é labelada “scaffolding para preparação, não script” no output, e o CSM é instruído a reescrever cada uma na própria voz antes de qualquer conversa. O Skill não produz cópia conversacional — só a estrutura de objeção, preocupação subjacente, postura, e pergunta de bridge.
- Tratar o playbook como o trabalho. O playbook não vale nada se as intervenções não são convertidas em CTAs trackeadas do Gainsight e revisadas semanalmente. O footer do output lembra o CSM disso; a etapa de setup amarra a geração a uma etapa de criação de CTA.
Stack
- Gainsight — histórico de health-score, progresso de success-plan, mapa de stakeholders, tracking de CTAs
- Gong — últimos 180 dias de calls para diagnóstico de arquétipo e citação
- Claude (Sonnet ou Opus) — diagnóstico, seleção de template segment-aware, casamento de motions, scaffolding de talk-track
- Bundle de artefato em
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/(SKILL.md,references/1-segment-playbook-config.md,references/2-stakeholder-motion-matrix.md,references/3-output-format.md)