Le lead routing est le processus automatisé d’attribution des leads entrants au bon commercial, à la bonne file d’attente ou au bon système selon des règles qui font correspondre les attributs du lead au territoire, à la capacité ou à la spécialisation du commercial. Bien fait, il réduit de plusieurs heures le délai de réponse aux leads et prévient le pire mode d’échec RevOps : un lead inbound chaud qui stagne dans la file de personne.
Les cinq types de règles
Tout système de lead routing utilise une combinaison de ces éléments :
- Géographique. US-Est vers AE A, US-Ouest vers AE B, EMEA vers AE C. Simple, courant, souvent la première règle.
- Basé sur les comptes. Les clients existants routent vers le propriétaire de compte nommé ; les nouveaux prospects routent par territoire.
- Vertical / segment. Les leads Santé vers l’AE Santé ; les leads Finance vers l’AE Finance. Nécessite un enrichissement firmographique précis.
- Round-robin dans le territoire. Au sein de US-Ouest, rotation équitable entre AEs B, D, E. Les variantes tenant compte de la capacité sautent les AEs au-delà du seuil.
- Score / adéquation du lead. Les leads à forte adéquation routent directement vers les AEs ; les leads à faible adéquation routent vers le nurture ou la pré-qualification SDR.
La plupart des équipes B2B SaaS empilent les règles : géographique + segment + score, avec le round-robin comme départiteur.
Comment le configurer (HubSpot ou Salesforce)
- Définir la carte de couverture des commerciaux. Tableur indiquant qui couvre quoi. Faites-le valider avant de le coder dans le logiciel.
- Câbler l’enrichissement. Les leads entrants doivent être enrichis (secteur, nombre d’employés, pays) avant le routage. Utilisez Clay, ZoomInfo ou l’enrichissement natif de HubSpot.
- Construire les règles sous forme de workflows. HubSpot Workflows ou Salesforce Flow gèrent cela nativement. Pour des règles complexes, n8n ou un tiers (Distribution Engine, LeanData, RingLead) est plus flexible.
- Ajouter une file de secours. Les leads qui ne correspondent à aucune règle routent ici. Auditez-la chaque semaine.
- Définir des SLA. Les demandes de démo inbound devraient router en moins de 60 secondes. Tout délai supérieur à 5 minutes fait perdre de la vélocité.
Écueils fréquents
- Cartes de couverture des commerciaux obsolètes. Les AEs partent, les territoires changent, les règles ne se mettent pas à jour. Auditez trimestriellement.
- Round-robin sans prise en compte de la capacité. L’AE en congé continue de recevoir des leads. Construisez des indicateurs de capacité.
- Aucun chemin de secours. Un lead qui ne correspond à aucune règle se perd. La file de secours est non négociable.
- Router vers un commercial plutôt que vers une file. Quand l’AE part, tous ses leads ouverts doivent être reroutés manuellement. Routez vers une file avec l’AE comme propriétaire par défaut.
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