Heap

Ce que c’est

Heap est une plateforme de digital analytics en autocapture — désormais détenue par Contentsquare, qui l’a rachetée en 2023 et intégrée à une suite digital experience plus large. L’idée centrale : vous posez un seul snippet et Heap enregistre automatiquement chaque clic, pageview, soumission de formulaire et session, sans instrumentation d’événements préalable. Vous définissez les événements qui vous intéressent après coup (« a cliqué sur le CTA d’upgrade », « a terminé l’étape 3 de l’onboarding ») et Heap exécute funnels, rétention, paths et cohortes sur des données déjà capturées. C’est la réponse autocapture face à Amplitude et Mixpanel, où vous devez décider quoi mesurer avant de pouvoir le mesurer.

Pourquoi on le retrouve dans les stacks Customer Success

• L’analyse rétroactive met fin à l’impasse « on ne suivait pas ça ». Quand un CSM ou un responsable CS-ops demande « combien de comptes ont atteint l’écran de configuration des intégrations sans jamais le terminer ? », Heap peut répondre sur les données passées — sans attendre un trimestre qu’un nouvel événement se remplisse.
• Des rollups au niveau du compte, pas seulement de l’utilisateur. Heap rattache le comportement utilisateur aux comptes et synchronise les propriétés Salesforce/HubSpot (ARR, date de renouvellement, tier du plan) sur l’usage produit, pour que CS suive l’adoption des features par segment et l’alimente dans les health scores.
• Il complète la plateforme CS plutôt que de la concurrencer. Les équipes sous Gainsight, Catalyst, Vitally ou ChurnZero utilisent Heap comme source du signal d’usage produit — la couche granulaire du « ce qu’ils ont vraiment fait dans l’app » que ces plateformes affichent mais ne capturent pas elles-mêmes.

Pricing

• Free — $0, jusqu’à 10k sessions mensuelles, 6 mois d’historique, charts core, SSO
• Growth — devis custom, ajoute Sense AI (chat, résumés, follow-ups), utilisateurs/rapports illimités, 12 mois d’historique
• Pro — custom, basé sur les sessions ; account analytics, engagement matrix, alertes ; Session Replay en add-on payant
• Premier — custom ; sync data warehouse, behavioral targeting, CSM dédié

Les tiers payants ne sont pas affichés en prix catalogue ; tout au-dessus du Free est un devis piloté par les ventes, dimensionné selon le volume de sessions. L’entrée pratique dans un plan payant se situe en général dans la fourchette de quatre chiffres par mois et grimpe avec les sessions et les add-ons.

Idéal pour

Les équipes CS/produit mid-market et enterprise (environ 50+ employés) qui veulent des données d’usage produit sans monter d’abord un projet d’instrumentation, et qui vivent déjà dans Salesforce ou HubSpot. Meilleur ROI quand CS, produit et growth partagent la même instance Heap au lieu d’acheter des analytics séparés.

Points de vigilance

• Le pricing payant est opaque et facturé à la session. Le budget est difficile à prévoir ; les apps à fort trafic peuvent voir les coûts grimper sur les overages. Négociez un plafond de sessions et confirmez le prix des add-ons (Session Replay, historique supplémentaire) avant de signer — ils ne sont pas inclus.
• C’est de l’analytics, pas une plateforme CS. Heap vous dit ce qui s’est passé dans le produit ; il n’exécute pas de playbooks, ne gère pas les renouvellements et ne possède pas le workflow de health client. Associez-le à Gainsight, Vitally ou Catalyst pour cela.
• Sense AI est assistif, pas agentique. Il résume et répond bien aux questions sur vos données, mais ce n’est pas un produit AI-native comme un workflow piloté par Claude — voyez-le comme un chemin plus rapide vers un chart, pas comme un analyste autonome.