O que é
Heap é uma plataforma de digital analytics com autocapture — hoje propriedade da Contentsquare, que a adquiriu em 2023 e a integrou a uma suíte mais ampla de digital experience. A ideia central: você instala um único snippet e o Heap registra automaticamente cada clique, pageview, envio de formulário e sessão, sem instrumentação prévia de eventos. Você define os eventos que importam depois (“clicou no CTA de upgrade”, “completou o passo 3 do onboarding”) e o Heap roda funnels, retenção, paths e cohorts sobre dados que já capturou. É a resposta de autocapture frente a Amplitude e Mixpanel, onde você precisa decidir o que medir antes de conseguir medir.
Por que aparece em stacks de Customer Success
- A análise retroativa acaba com o beco sem saída do “isso a gente não estava medindo”. Quando um CSM ou um líder de CS-ops pergunta “quantas contas chegaram na tela de configuração de integrações mas nunca terminaram?”, o Heap consegue responder sobre dados passados — sem esperar um trimestre até um evento novo preencher.
- Rollups em nível de conta, não só de usuário. O Heap mapeia o comportamento do usuário para contas e sincroniza propriedades do Salesforce/HubSpot (ARR, data de renovação, tier do plano) sobre o uso do produto, para que CS possa observar a adoção de features por segmento e alimentar isso nos health scores.
- Complementa a plataforma de CS em vez de competir com ela. Times que usam Gainsight, Catalyst, Vitally ou ChurnZero usam o Heap como fonte de sinal de uso do produto — a camada granular de “o que de fato fizeram no app” que essas plataformas mostram mas não capturam por conta própria.
Pricing
- Free — $0, até 10k sessões mensais, 6 meses de histórico, charts core, SSO
- Growth — orçamento custom, adiciona Sense AI (chat, resumos, follow-ups), usuários/relatórios ilimitados, 12 meses de histórico
- Pro — custom, baseado em sessões; account analytics, engagement matrix, alertas; Session Replay como add-on pago
- Premier — custom; sync com data warehouse, behavioral targeting, CSM dedicado
Os tiers pagos não têm preço de tabela; tudo acima do Free é um orçamento conduzido por vendas, escalado por volume de sessões. A entrada prática em um plano pago costuma ficar na faixa de quatro dígitos por mês e sobe com as sessões e os add-ons.
Melhor para
Times de CS/produto de mid-market e enterprise (aproximadamente 50+ funcionários) que querem dados de uso do produto sem montar antes um projeto de instrumentação, e que já vivem no Salesforce ou HubSpot. Melhor ROI quando CS, produto e growth compartilham a mesma instância do Heap em vez de comprar analytics separados.
Pontos de atenção
- O pricing pago é opaco e medido por sessões. O orçamento é difícil de prever; apps de alto tráfego podem ver custos dispararem por overages. Negocie um teto de sessões e confirme o preço dos add-ons (Session Replay, histórico extra) antes de assinar — eles não estão inclusos.
- É analytics, não uma plataforma de CS. O Heap diz o que aconteceu no produto; não roda playbooks, não gerencia renovações nem é dono do workflow de health do cliente. Combine com Gainsight, Vitally ou Catalyst para isso.
- Sense AI é assistivo, não agêntico. Ele resume e responde perguntas sobre seus dados bem, mas não é um produto AI-native como um workflow conduzido por Claude — trate como um caminho mais rápido para um chart, não como um analista autônomo.