QBR（Quarterly Business Review）とは、あなたと顧客の経済的バイヤーが、アカウントが支払った分の価値を得られているか、次の四半期に何を変えるかを合意する、定期的なエグゼクティブ会話です。うまく進めれば、それは最良の更新と拡大のレバーになります。ステータス報告として進めれば、つまり誰も求めていない利用状況のグラフだらけのスライドにすれば、それはバイヤーに招待を断るよう仕向けるカレンダー税になります。違いは準備と視点であり、より良いデッキのテンプレートではありません。
いつ実施するか（そしていつ実施しないか）
QBRは、支出が双方のエグゼクティブの時間を正当化するアカウントのためのものです。実用的な線引き：ARRで最上位ティアのアカウント（多くの場合、revenue の 70-80% を生む上位 20-30% のアカウント）に対してQBRを実施し、最大のものには四半期ごと、そのティアの残りには半年ごとに行います。月次プランのSMBアカウントにはQBRを実施しないでください。バイヤーには送り込めるエグゼクティブがおらず、より軽量な自動チェックイン（アプリ内のNPSプロンプト、利用状況のメール）の方が役立ちます。実施に値しないほど小さなアカウントにQBRを強いることが、この儀式が悪評を得た原因です。
準備 — 会議を決める半分
準備が価値の80%です。当日の朝ではなく、前の週に行います。
- 価値のストーリーを記憶ではなくデータから引き出す。 CSプラットフォーム、Gainsight または Totango を開き、アダプション、アクティブな seat、サポートチケットの量と傾向、health score の履歴を引き出します。利用状況を顧客のアウトカムに翻訳します。「DAUが12%上昇した」ではなく、「あなたのサポートチームはこの四半期に統合を通じて1,200件多くのチケットをクローズし、これはおよそ0.8 FTE分に相当します」と表現します。
- success plan と照合する。 バイヤーはこのツールで何を達成するために購入すると言いましたか？元のゴールを引き出します。それぞれを証拠とともに緑 / 黄 / 赤でマークします。ゴールを一度も設定していないなら、それが最初のアジェンダ項目であり、QBRではありません。
- 更新の計算を把握する。 日付、現在のARR、提案しようとしている拡大、そしてこのアカウントが行うGRR/NRRへの貢献です。バイヤーの財務チームが使うフレーミングについては NRR vs GRR を参照してください。
- まずchampionの感触を得る。 日々のコンタクトとの20分の事前コールが、エグゼクティブが部屋に入る前に、社内政治、予算の圧力、組織再編のリスクを浮き彫りにします。サプライズなしでQBRに臨みます。
参加者
QBRは、毎週話している同じ2人だけが現れると失敗します。双方で一つ上のレベルが必要です。
- 顧客側： 経済的バイヤーまたはその代理（更新に署名する人物）、加えて日々のchampion。バイヤーが一度も参加しないなら、あなたはbusiness reviewではなくチェックインを実施しています。championを通じてエスカレーションし、参加させます。
- あなた側： CSMが部屋を所有します。拡大がテーブルにあればAEを連れてきて、最大のアカウントにはエグゼクティブスポンサーを加え、CSMの交代があっても関係が生き残るようにします。最大4人に抑えます。それ以上はプレゼンテーションになってしまいます。
アジェンダ
45-60分に抑え、顧客が少なくとも3分の1は話すように構成します。
- まず顧客のビジネスコンテキスト（10分）。 提示する前に尋ねます。この四半期に彼らにとって何が変わったか、次の優先事項は何か。これは最も価値の高いセグメントであり、ほとんどのチームは自分のスライドに進むためにここを飛ばします。
- ゴールに対して提供した価値（15分）。 準備からの緑/黄/赤のレビュー。赤を声に出して引き受けます。ミスを名指しし、それを修正する計画を示すことは、緑の壁よりも信頼を築きます。
- ロードマップと次に来るもの（10分）。 あなたの完全なリリースログではなく、彼らの述べた優先事項に関連する2つか3つのこと。
- 依頼 — 拡大または更新（10分）。 価値のストーリーが本物なら、拡大の提案は自然な次の文であり、ぎこちない転換ではありません。更新の日付とプロセスを明示的に述べます。
- 相互のaction item（5分）。 双方の担当者と日付。24時間以内に送ります。
よくある落とし穴
- ステータス報告の演劇。 利用状況グラフの40枚のスライド。ガード：顧客の優先事項で始め、自分のコンテンツをアジェンダ項目ごとに1スライドに制限します。スライドが意思決定を変えないなら、削除します。
- 部屋に経済的バイヤーがいない。 予算権限のない人物と関係が健全であることを確認し、その後、一度も会ったことのないバイヤーに更新を失います。ガード：バイヤーの参加を前提条件にします。バイヤー抜きでQBRを実施するのではなく、再調整します。
- 赤を埋もれさせる。 達成できなかったゴールを隠すことは、バイヤーがそれをいずれ見つけたときに信頼を損ないます。ガード：価値のセグメントを、最も悪かった1つの事柄とその改善計画で始めます。
- フォロースルーがない。 会議のメモの中で死ぬaction item。ガード：担当者と日付を期日付きのタスクとしてCSプラットフォームに記録し、次のQBRの準備ステップで見直します。
関連
- NRR vs GRR — 更新の会話が立脚する維持率の計算
- Gainsight — 準備のために health とアダプションのデータを引き出す
- Totango — 価値のストーリーのための代替CSプラットフォーム