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Net Promoter Score (NPS)

By Marius Bughiu Last updated 2026-06-06 Customer Success

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Loyalitätskennzahl mit einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Sie ordnen die Befragten in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) ein und ziehen dann den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Das Ergebnis ist eine Zahl von -100 bis +100. Eingeführt wurde der NPS von Fred Reichheld in einem Artikel der Harvard Business Review im Jahr 2003, und er ist heute die am weitesten verbreitete Loyalitätskennzahl im B2B SaaS.

Was der NPS nicht ist

Der NPS ist kein Zufriedenheitswert. Der CSAT fragt „Wie zufrieden waren Sie mit dieser konkreten Interaktion?“; der NPS fragt nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung, was eine höhere Hürde und ein zukunftsgerichtetes Signal ist. Der NPS ist auch keine Umsatzkennzahl — für sich allein sagt er die Verlängerung nicht so vorher, wie es NRR oder GRR tun. Und er ist kein Wert pro Befragtem: Eine einzelne Antwort von 9 ist ein „Promotor“, aber eine einzelne Person hat keinen „NPS“. Der NPS ist immer eine Eigenschaft einer Grundgesamtheit.

Die Berechnung

NPS = %Promotoren − %Detraktoren

Die Passiven zählen zur Gesamtzahl der Befragten, sind aber von der Subtraktion ausgeschlossen — sie drücken den Wert, indem sie den Promotorenanteil verwässern, ohne etwas beizutragen. Durchgerechnetes Beispiel: 100 Antworten, 50 Promotoren (9-10), 30 Passive (7-8), 20 Detraktoren (0-6).

%Promotoren = 50 / 100 = 50%
%Detraktoren = 20 / 100 = 20%
NPS = 50 − 20 = +30

Die 30 Passiven tauchen in der Rechnung nie auf, aber sie sind der Grund, warum der Wert +30 beträgt und nicht +71 (50 Promotoren von 70 nicht-passiven Antworten). Das ist der am häufigsten missverstandene Teil des NPS.

Relationaler vs. transaktionaler NPS

Dieselbe Frage läuft in zwei verschiedenen Programmen, und beide zu verwechseln ist ein häufiger Fehler.

Der relationale NPS (rNPS) wird in einer festen Taktung erhoben — meist quartalsweise oder zweimal im Jahr — unabhängig von einem konkreten Ereignis. Er misst die Gesamtgesundheit der Beziehung und ist die Zahl, die Sie auf eine Board-Folie setzen oder gegen Wettbewerber benchmarken. Befragen Sie die gesamte Basis; beobachten Sie den Trend, nicht den Absolutwert.
Der transaktionale NPS (tNPS) wird unmittelbar nach einem definierten Ereignis ausgelöst: ein Support-Ticket wird geschlossen, das Onboarding ist abgeschlossen, eine Feature wird ausgeliefert. Er misst die Qualität dieses Touchpoints. Der tNPS ist operativ umsetzbar — ein niedriger tNPS bei geschlossenen Tickets weist Ihre Support-Leitung auf einen bestimmten Prozess hin — während der rNPS strategisch ist.

Vergleichen Sie keinen rNPS-Wert mit einem tNPS-Wert, und vermischen Sie sie nie zu einer einzigen Zahl. Sie befragen unterschiedliche Grundgesamtheiten zu unterschiedlichen Zeitpunkten und beantworten unterschiedliche Fragen.

Wie der NPS in der realen CS-Arbeit auftaucht

Ein CSM behandelt die Antwort eines Detraktors in einer relationalen Umfrage als Signal für ein Verlängerungsrisiko und startet ein Save Play; ein Promotor ist ein Kandidat für eine Case Study, eine Referenz oder ein Expansionsgespräch. Der wertvollste Teil eines NPS-Programms ist nicht die Zahl — es ist die offene Folgefrage („Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“) und das Closed-Loop-Follow-up, bei dem jemand die Detraktoren tatsächlich innerhalb weniger Tage kontaktiert. Ein Programm, das Werte sammelt und den Kreis nie schließt, ist Theater.

Gesunde Benchmarks hängen vom Kontext ab, aber als grobe B2B-SaaS-Bänder: über +40 ist stark, +20 bis +40 ist solide, 0 bis +20 ist mittelmäßig, und negativ bedeutet mehr Detraktoren als Promotoren. Vergleichen Sie sich mit Ihrem eigenen Trend und mit direkten Wettbewerbern, nicht mit einer branchenübergreifenden Schlagzeilenzahl — die Verteilungen im Consumer- und im B2B-Bereich ähneln sich überhaupt nicht.

Häufige Fallstricke

Den Absolutwert statt des Trends lesen. Ein isoliertes +30 bedeutet wenig; ein +30, das über drei Quartale von +45 abfällt, ist ein Brand. Stellen Sie immer die Zeitreihe grafisch dar.
Winzige Stichproben als Signal behandeln. Unter 100 Antworten schwankt der Wert bei einer Handvoll Antworten heftig. Berichten Sie die Antwortzahl neben jedem NPS-Wert und unterdrücken Sie die Zahl unterhalb eines Mindest-n (üblich 30-50).
Timing-Verzerrung der Umfrage. Nur nach einem Erfolg zu befragen oder nur die Accounts, die Ihre CSM von Hand auswählen, bläht den Wert auf. Befragen Sie die gesamte berechtigte Basis nach einem festen Zeitplan.
Manipulation über Anreize. Die CSM-Vergütung direkt an den NPS zu koppeln, erzeugt einstudierte Antworten („Wenn Sie uns keine 10 geben können, sagen Sie uns zuerst, warum“). Messen Sie ihn; vergüten Sie ihn nicht.
Kein geschlossener Kreis. Detraktoren-Werte zu sammeln, ohne die Detraktoren zu kontaktieren, verschwendet die umsetzbarsten Daten, die Sie haben. Routen Sie jeden Detraktor mit einem SLA an einen Verantwortlichen.