Net Promoter Score (NPS)

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade de uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”, respondida numa escala de 0 a 10. Você agrupa os respondentes em promotores (9-10), passivos (7-8) e detratores (0-6) e então subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado é um número de -100 a +100. Foi introduzido por Fred Reichheld em um artigo da Harvard Business Review de 2003 e hoje é a métrica de lealdade mais acompanhada em B2B SaaS.

O que o NPS não é

O NPS não é uma nota de satisfação. O CSAT pergunta “quão satisfeito você ficou com esta interação específica?”; o NPS pergunta sobre a disposição de recomendar, que é uma régua mais alta e um sinal voltado para o futuro. O NPS também não é uma métrica de receita — sozinho ele não prevê a renovação como NRR ou GRR fazem. E não é uma nota por respondente: uma resposta individual de 9 é um “promotor”, mas uma única pessoa não tem “um NPS”. O NPS é sempre uma propriedade de uma população.

O cálculo

NPS = %Promotores − %Detratores

Os passivos contam dentro do total de respondentes mas ficam de fora da subtração — eles puxam a nota para baixo ao diluir o percentual de promotores sem somar nada. Exemplo trabalhado: 100 respostas, 50 promotores (9-10), 30 passivos (7-8), 20 detratores (0-6).

%Promotores = 50 / 100 = 50%
%Detratores = 20 / 100 = 20%
NPS = 50 − 20 = +30

Os 30 passivos nunca aparecem na aritmética, mas são a razão de a nota ser +30 e não +71 (50 promotores sobre 70 respostas não passivas). Essa é a parte do NPS que mais é interpretada errado.

NPS relacional vs transacional

A mesma pergunta roda em dois programas distintos, e confundi-los é um erro comum.

• NPS relacional (rNPS) é pesquisado numa cadência fixa — normalmente trimestral ou duas vezes ao ano — independente de qualquer evento específico. Ele mede a saúde geral do relacionamento e é o número que você coloca num slide de board ou compara contra pares. Faça amostragem de toda a base; observe a tendência, não o valor absoluto.
• NPS transacional (tNPS) dispara logo após um evento definido: um ticket de suporte é fechado, o onboarding é concluído, uma feature entra no ar. Ele mede a qualidade daquele ponto de contato. O tNPS é operacionalmente acionável — um tNPS baixo em tickets fechados aponta o seu líder de suporte para um processo específico — enquanto o rNPS é estratégico.

Não compare um número de rNPS com um de tNPS, e nunca os misture numa única cifra. Eles amostram populações diferentes em momentos diferentes e respondem perguntas diferentes.

Como o NPS aparece no trabalho real de CS

Um CSM trata uma resposta de detrator numa pesquisa relacional como um sinal de risco de renovação e abre um save play; um promotor é candidato a um case, uma referência ou uma conversa de expansão. A parte de maior valor de um programa de NPS não é o número — é a pergunta aberta de follow-up (“Qual o principal motivo da sua nota?”) e o follow-up de fechamento de ciclo, em que alguém de fato contata os detratores em poucos dias. Um programa que coleta notas e nunca fecha o ciclo é teatro.

Benchmarks saudáveis dependem do contexto, mas como faixas aproximadas de B2B SaaS: acima de +40 é forte, de +20 a +40 é sólido, de 0 a +20 é mediano, e negativo significa mais detratores que promotores. Compare-se com a sua própria tendência e com concorrentes diretos, não com um número de manchete cross-industry — as distribuições de consumo e B2B não se parecem em nada.

Erros comuns

• Ler o número absoluto em vez da tendência. Um +30 isolado significa pouco; um +30 caindo de +45 ao longo de três trimestres é um incêndio. Sempre plote a série temporal.
• Amostras minúsculas tratadas como sinal. Com menos de 100 respostas a nota oscila violentamente com um punhado de respostas. Reporte a contagem de respostas junto a cada cifra de NPS e suprima o número abaixo de um n mínimo (comumente 30-50).
• Viés de timing da pesquisa. Pesquisar só depois de uma vitória, ou só as contas que seus CSMs escolhem a dedo, infla a nota. Faça amostragem de toda a base elegível num calendário fixo.
• Manipulação via incentivos. Atrelar a comp do CSM diretamente ao NPS produz respostas treinadas (“se você não pode dar um 10, diga primeiro por quê”). Meça; não bonifique.
• Sem fechamento de ciclo. Coletar notas de detratores sem contatá-los desperdiça os dados mais acionáveis que você tem. Roteie cada detrator para um dono com um SLA.

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